توسط دکتر علی اصغر صفری فرد
| شنبه سی ام تیر ۱۴۰۳ | 11:14
انتشار مقاله
با عنوان "10 نکته کلیدی در فرهنگ سازمانی"
در پایگاه خبری تحلیلی "صدای صنعتگر"
1403/04/30
- مشتری، سازمان و یا شخصی است که محصول یا خدمتی را دریافت میکند. مشتری، کسی است که نیازش را خود تعریف می کند، کالاها و خدمات تولیدی ما را مصرف میکند و حاضر است بابت آن هزینه مناسبی را بپردازد. زمانی مشتری این هزینه را تقبّل میکند که در کالاها و یا خدمات تحویلی، ارزشی را ببیند که پرداختِ آن هزینه را توجیه مینماید.
- مشتری مهمترین بازدیدکننده در محدوده ماست. مشتری میتواند منابعی را که به شماتعلّق دارد با خود ببرد و در جای دیگری خرج کند و در مقابل، خدماتِ بهتر، مرغوبتر و رضایت بیشتری را به دست آورد و دلیلی هم ندارد به شما توضیح دهد و عمل خود را توجیه کند. مشتری ارباب است و در آینده، بیشتر ارباب خواهد بود. ارباب لازم نیست به کسی حساب پس بدهد.
- مشتریمداری، ارائه خدماتی فراتر از نیازهای مشتری است به گونهای که علاوه بر راضی بودن از محصول یا خدمات و نحوه رفتار فروشندگان بتواند محصولات، خدمات یا خود ما را به دیگران معرفی کند و دوباره مراجعه نماید، ضمن این که مشتریان دیگری را هم با خود بیاورد. مشتریمداری، شناخت نیازهای نامشخص مشتری و تلاش برای برآوردن این نیازها. مشتریمداری، یک استراتژی است که بر اساس آن یک کسب و کار، طراحی و توسعه و نحوهی ارائهی محصولات و خدمات خود را همسو با نیازهای امروز و فردای گروهِ منتخبی از مشتریان انجام داده و با این کار، ارزش اقتصادی ایجاد شده توسط یک بنگاه اقتصادی را در بلندمدت افزایش میدهد.
- سازمانها باید بدانند که اهدافی چون سودآوری، سهم بازار، توسعه محصول و درنهایت بقاو پایداری درسایه اعتماد و رضایت مشتری که ارزشمندترین دارایی هرسازمان است، بدست میآید. در دنیای نوین، هیچ شرکت و سازمانی نمیتواند امنیت شغلی ایجاد کند مگر از طریق مشتریانش.
- مشتریمداری، از جنس لبخند و خوشرفتاری و مانند اینها نیست؛ بلکه یک استراتژی است و همهی سازمان و کسب و کار را درگیر میکند. همهی اِلمانهای آمیخته بازاریابی (از طراحی محصول گرفته تا نحوهی عرضه و قیمت گذاری و سیاست ترویج) بر پایهی مشتری (و نه محصول) انتخاب میشوند.
- پاسخگویی به نیاز مشتری و انجام تغییرات متناسب با تحولات بازار، تنها از عهده سازمانهایی بر میآید که با شیوههای نوین مدیریت و سازماندهی آشنایی دارند. سازمانهایی که همچنان با نظام دیوان سالاری اداره میشوند، نسبت به تغییر و نیاز بازار حساسیتی ندارند و بسیار کُند عمل میکنند.
- اولین انتظار هر مشتری، احترام است. به کارکنان خود آموزش دهید تا در هنگام گفتگو و برقراری ارتباط با مشتریان، با نهایت ادب و احترام رفتار نموده و حتی بیش از انتظار مشتری به او احترام بگذارند. طبیعی است که مشتریان نیز در مقابل احساس خوشایندی داشته و قدردانی خود را با وفاداری و تکرار خرید نشان خواهند داد.
- برای هر مشتری کیفیت محصولات و خدمات مهمترین عامل در وفاداری و تکرار خرید از یک فروشنده است. مشتری ممکن است قیمت بالاتر را تحمل کند اما مطمئنا کیفیت پایین کالا و خدمات را تحمل نخواهد کرد. حساسیت مشتریان نسبت به کیفیت خدمات دریافتی از سازمان، به موازات افزایش آگاهی آنها از خدمات قابل ارائه توسط سایر سازمانها (رقبا) افزایش یافته است.
- سعی کنید محیط شرکت یا فروشگاه شما آراسته و زیبا باشد، این حس خوبی از آرامش و اطمینان به مشتریان منتقل مینماید و آنها را به حضور و خرید از شما تشویق میکند همچنین طراحی یک سیستم و گردش کاری مناسب که در آن بتوانید به دقت و سرعتبه درخواستهای مشتریان پاسخ دهید، بسیار اهمیت دارد.
- مشتریمداری دو قانون دارد: قانون اول این که همیشه حق با مشتری است. قانون دوم این که اگر حق با مشتری نباشد به قانون اول مراجعه نمائید.
دوره آموزشی "مشتریمداری"
نویسنده، مشاور و مدرّسِ
09122137144
دکتر علی اصغر صفری فرد